BEW

Exzellenz im Fernwärmebereich durch digitale Transformation und Kundenorientierung vorantreiben

Die BEW Berliner Energie und Wärme (BEW) versorgt rund 700.000 Haushalte – mehr als ein Drittel der zwei Millionen Haushalte in Berlin – mit Fernwärme für Heizung und Warmwasser. Darüber hinaus bietet die BEW über ihre Tochtergesellschaft BEW Solutions GmbH lokal erzeugte Wärme und Kälte sowie maßgeschneiderte dezentrale Energielösungen an. Das Ziel: einen wesentlichen Beitrag zur Klimaneutralität Berlins zu leisten. Zu diesem Zweck wird die BEW die Nutzung von Kohle bis 2030 vollständig einstellen. Bis 2045 soll die Wärmeerzeugung in Berlin klimaneutral* sein.
Leistungen
Customer Journey Optimierung
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customer journey gesamte customer journey als zentrale Informationsquelle customer journey .

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Interne Prozesse in über 10 Abteilungen wurden definiert und optimiert.

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Potenziale zur Optimierung der Prozesseffizienz und zur Verbesserung customer experience identifiziert.

Die Herausforderung

Das Engagement von BEW für Veränderungen ergab sich unter anderem aus dem zunehmenden Wettbewerb, den gestiegenen Kundenerwartungen und der wachsenden Nachfrage. Um diesen Herausforderungen zu begegnen, musste BEW seine Serviceprozesse systematisch weiterentwickeln und für die Zukunft rüsten.

Teilweise unzusammenhängende Arbeitsabläufe und manuelle Schritte führten zu internen Verzögerungen und erschwerten die Aufrechterhaltung einer gleichbleibend hohen Servicequalität. Da die Kapazitäten der Teams aufgrund fragmentierter Prozesse nicht optimal genutzt werden konnten, war die tägliche Arbeit oft von einem reaktiven Ansatz geprägt. Ziel des Projekts war es daher, die Effizienz und Transparenz zu steigern, um die Grundlage für eine skalierbare, kundenorientierte Organisation und eine nachhaltig hohe Kundenzufriedenheit zu schaffen.

Das Ergebnis

Im Rahmen des Projekts konnten 15 konkrete Optimierungspotenziale erfolgreich identifiziert werden, die sich direkt auf die Probleme der Kunden und deren Customer Journey bezogen. Zu den wichtigsten Ergebnissen gehörten:

  • Customer Journey Prozessentwurf: Eine umfassende Darstellung und Visualisierung der internen Prozesse in 10 Abteilungen.
  • Priorisierte Roadmap: Ein klarer Dreiphasenplan (Schnellgewinne, mittelfristige Initiativen und langfristige strategische Ziele), der wichtige Zeitrahmen berücksichtigt. Dies gibt dem Unternehmen die notwendige Orientierung, um Ressourcen gezielt dort einzusetzen, wo sie die größte Wirkung erzielen.
  • Ziel-Leitbild: Eine gemeinsam entwickelte Vision für ein nachweislich einfaches, schnelles und proaktives customer experience sich die Kunden jederzeit gut informiert und gut beraten fühlen, wodurch ein stark abgestimmter Weg in die Zukunft zwischen allen relevanten Interessengruppen geschaffen wird.
  • Ermittelte Potenzialsbereiche: Strategische Cluster für Verbesserungen in den Bereichen „Barrierefreiheit und Selbstbedienung“, „Status-Transparenz“, „System- und Datenoptimierung“, „Arbeitsweisen“ und „Organisationswandel“.
Der Erfolg

Dieses Projekt half BEW dabei, seine Prozesse auf der Grundlage einer detaillierten customer journey noch stärker an die Kundenbedürfnisse anzupassen und diese Prozesse weiter zu optimieren, was das customer experience verbessert, skalierbare Prozesse schafft und die langfristige Exzellenz von BEW sicherstellt.

Unser Vorgehen

Wir verfolgten einen ganzheitlichen, auf Erkenntnissen basierenden Ansatz:

  1. Informationsgewinnung: Wir haben 12 Experteninterviews mit Mitarbeitern aus 6 verschiedenen Abteilungen durchgeführt, um uns einen umfassenden Überblick über alle Interaktionen, Schwachstellen und vorhandenen Tools zu verschaffen.
  2. Journey Mapping: Wir haben diese Erkenntnisse in eine durchgängige Customer Journey einen internen Prozessplan umgesetzt, die als Grundlage für die Ermittlung von Schwachstellen dienen, die sich auf das customer experience auswirken.
  3. Gemeinsame Ideenfindung: In Workshops mit Teams aus den Bereichen Digital, Top-Kunden-Management und Bestandskundenmanagement haben wir die Probleme identifiziert und gemeinsam 15 Lösungsansätze entwickelt.
  4. Strategische Umsetzung: Wir haben diese Ideen systematisch anhand ihrer Wirkung und des damit verbundenen Aufwands bewertet, um einen priorisierten roadmap zu erstellen und sicherzustellen, dass sich das Team auf die wichtigsten strategischen Hebel für das Wachstum einigt.

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*gemäß den Bestimmungen des Berliner Klimaschutz- und Energiewendegesetzes (EWG BIn)

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