Customer journey ist in der Tat ein Minenfeld voller versteckter Fallen, die selbst die besten Pläne zum Scheitern bringen können. Von einer zu starken Konzentration auf interne Prozesse bis hin zur Übergabe der Kontrolle an eine Software – es ist leicht, das Wesentliche aus den Augen zu verlieren: den Kunden. Wenn Vermutungen an die Stelle echter Daten treten oder Sie versuchen, mehrere Karten wie ein Zirkusartist zu jonglieren, wird Ihre Strategie schnell von scharfsinnig zu altbacken. Und wenn Sie die Karte nur einigen wenigen „Insidern” zugänglich machen, ist die Zusammenarbeit so gut wie tot. Werfen wir einen Blick auf einige offensichtliche und weniger offensichtliche Fehler, die Teams machen – und wie man sie vermeiden kann, um eine customer journey zu erstellen, die wirklich etwas bringt.

1. Konzentrieren Sie sich nicht nur auf die Kontaktpunkte oder Prozesse des Unternehmens. Denken Sie an die gesamte Kundenerfahrung.

Wenn Ihre Journey Map nur die Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen erfasst, verpassen Sie den Blick fürs Ganze. Stellen Sie sich vor, wie überrascht Ihre Kunden wären, wenn sie herausfänden, dass Sie glauben, ihre Welt drehe sich ausschließlich um Ihr Produkt! Eine wirklich wertvolle Karte beginnt mit der gesamten Customer Journey – einschließlich der vielen Teile, in denen Ihre Kunden nicht direkt mit Ihnen in Kontakt stehen. Sobald Sie ihre umfassendere Erfahrung erfasst haben, können Sie Ihre Kontaktpunkte einfügen. Dieser Ansatz stellt sicher, dass Sie später nicht mit der unangenehmen Erkenntnis konfrontiert werden, dass sich nicht alles um Sie dreht.

2. Stützen Sie die Karte nicht auf Annahmen. Beschaffen und verwenden Sie reale Daten.

Es mag verlockend erscheinen, sich auf die Intuition zu verlassen, anstatt Daten zu sammeln – schließlich braucht man keine Marktforschung, wenn man seine Kunden „kennt“, oder? Aber eine Karte auf der Grundlage von Annahmen zu erstellen, ist wie das Navigieren mit einer handgezeichneten Karte, die man in einem Café gefunden hat: riskant und unzuverlässig. Echte Daten aus verschiedenen Quellen vermitteln Ihnen ein umfassendes Bild davon, was Kunden wollen – und nicht nur davon, was Sie sich wünschen. Außerdem ersparen Sie sich endlose Debatten darüber, wessen Bauchgefühl richtig ist.

3. Beschränken Sie die Karte nicht auf nur einen Kanal. Machen Sie sie mehrkanalfähig.

Wenn Sie sich nur auf einen Kanal konzentrieren, beispielsweise Ihre Website, erhalten Sie ein unvollständiges Bild der Customer Journey Ihrer Kunden. In Wirklichkeit interagieren Kunden über mehrere Kontaktpunkte hinweg mit Ihrer Marke – online, offline und überall dazwischen. Sie sprechen möglicherweise mit ihrer Familie über Ihr Produkt, stöbern in sozialen Medien oder besuchen ein Ladengeschäft, was allesamt ihre Entscheidungen beeinflusst. Mit einem Multi-Channel-Ansatz stellen Sie sicher, dass Sie diese Nuancen erfassen, um ein ganzheitlicheres und genaueres Bild zu erhalten.

4. Lassen Sie sich beim Kartierungsprozess nicht von der Software leiten. Behalten Sie den Kunden im Blickpunkt.

Es kann verlockend sein, Softwaretools wie CRM-Systeme bei der Erstellung Ihrer customer journey den Vorrang zu geben. Schließlich soll Technologie doch alles einfacher machen, oder? Wenn Sie sich jedoch bei Ihrer Journey Map ausschließlich auf Software verlassen, kann sich der Fokus schnell vom Kunden auf die Einschränkungen des Tools selbst verlagern. Stellen Sie sich vor, Sie möchten eine wirklich kundenorientierte Karte erstellen, sind dann aber durch die Funktionen des Tools eingeschränkt, anstatt sich auf Ihre Erkenntnisse zu stützen. Lassen Sie stattdessen den Prozess von den Bedürfnissen, Verhaltensweisen und Motivationen Ihrer Kunden bestimmen.

5. Bleiben Sie nicht zwischen dem IST-Zustand und dem SOLL-Zustand stecken. Kombinieren Sie beides in einer Karte.

Häufig beginnt man mit einer „Ist-Zustands“-Karte, die das aktuelle customer experience abbildet, customer experience fügt dann eine „Soll-Zustands“-Karte hinzu, um die Zukunftsvision darzustellen. Die Verwaltung zweier Karten kann jedoch schnell zu einer Überforderung werden. Der Versuch, Aktualisierungen unter einen Hut zu bringen, neue Erkenntnisse einzubeziehen und beide Karten aufeinander abzustimmen, führt oft zu Verwirrung – und man verliert nur allzu leicht den Überblick über den Fortschritt. Ziehen Sie stattdessen eine einzige, flexible Karte in Betracht, die sowohl als Momentaufnahme der Gegenwart als auch als roadmap die Zukunft dient.

6. Verlassen Sie sich nicht ausschließlich auf CJM. Es ist Teil einer umfassenderen Strategie.

Sich ausschließlich auf CJM zu verlassen, um das Geschäftswachstum voranzutreiben, ist wie die Verwendung eines einzigen Werkzeugs aus dem Werkzeugkasten – man verliert den Blick für das große Ganze. CJM ist leistungsstark, aber am effektivsten als Teil einer umfassenderen Strategie. Behandeln Sie es als einen Bestandteil eines umfassenderen Plans, der Umfragen, Nutzerbefragungen und das Sammeln von Feedback umfasst. Zusammen bilden diese Tools eine umfassende Strategie, die nicht nur das customer experience verbessert, customer experience auch den Bedarf der Kunden an Support reduziert.

7. Behandeln Sie die Karte nicht als statischen Bericht. Sie ist ein lebendiges Werkzeug.

Betrachtet man die Journey Map als endgültiges Ergebnis, führt dies oft dazu, dass sie abgelegt und vergessen wird – wie eine alte roadmap , die im Handschuhfach roadmap . Stattdessen sollte sie ein „lebendiger Leitfaden“ sein, der regelmäßig aktualisiert und überprüft wird, um kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben. Die Karte fungiert als Kompass, der dabei hilft, Fortschritte zu verfolgen und sich an veränderte Kundenbedürfnisse und sich wandelnde geschäftliche Herausforderungen anzupassen. Durch die regelmäßige Aktualisierung mit neuen Daten und Erkenntnissen bleibt die Karte ein relevantes und praktisches Werkzeug statt eines statischen Berichts, was ihren langfristigen Wert steigert.

8. Behalten Sie die Karte nicht für sich. Teilen Sie sie mit dem gesamten Unternehmen.

Wenn Sie die Journey Map nur wenigen „Eingeweihten“ zugänglich machen, ist das ein sicherer Weg, alle anderen im Dunkeln zu lassen. Wenn Sie sinnvolle Veränderungen erreichen wollen, beziehen Sie das gesamte Team mit ein! Indem Sie die Karte abteilungsübergreifend zugänglich machen, fördern Sie die Zusammenarbeit und die gemeinsame Begeisterung, die zu den besten Kundenlösungen führt. Je mehr Menschen die Karte sehen, desto wahrscheinlicher ist es außerdem, dass Sie wertvolle Erkenntnisse und sogar ein paar unaufgeforderte Meinungen erhalten (die vielleicht sogar nützlich sein könnten).

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